Asiakaskokemus on verkkokaupassa tutkitusti yksi tärkeimmistä tekijöistä ostopäätöksen ja myös asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta. Kun tuotteet ovat usein samankaltaisia eikä hinnassakaan ole suurta eroa, nousee ostokokemuksen sujuvuus ja helppous tärkeään rooliin.
Teknisen näkökulman (mm. selkeä ja käyttäjäystävällinen käyttöliittymä, luotettavat ja kattavat tuotekuvaukset, helppo ja luotettava ostoprosessi) lisäksi oleellista on tarjottavan asiakaspalvelun saatavuus ja laatu.
Vaikka verkkokauppa perustuu itsepalveluun, asiakaspalvelun laadulla on ratkaiseva vaikutus siihen, syntyykö ostopäätös, kuinka helpoksi asiointi koetaan ja palaako asiakas uudelleen.
Verkkokauppaympäristössä asiakaspalvelun roolina on olla luotettavan asioinnin ja tarvittavan tuen tarjoaja.
Apu asiakaspalvelusta voi myös poistaa epävarmuutta ennen ostosten tekemistä (oikean tuotteen valitseminen, toimitukseen ja maksamiseen liittyvät seikat) ja ratkaista ongelmia ja lisätyötä tilauksen jälkeen, jos ostos on asiakkaan kannalta virheellinen ja tuote pitää palauttaa.
Verkkokaupan menestyksessä panostus ostamisen helppouteen, luottamuksen herättämiseen ja asiakkaan aitoon huomioimiseen tuottaa tulosta.
Hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa mahdollistaa henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen muuten sähköisessä ympäristössä. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tarpeellista katsoa palvelua asiakkaan silmin – selvittää miten helposti ja vaivattomasti asiakas suoriutuu verkkokauppaostoksistaan.
Mystery shopping voi olla hyödyllinen työkalu katsoa omaa toimintaa asiakkaan silmin.
Sen avulla voidaan kehittää palveluprosesseja ja asiakaspolkuja, helpottaa asiointia ja parantaa sitä kautta kilpailukykyä – erityisesti digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaalla on paljon vaihtoehtoja ja runsaasti vertailupohjaa.
Perinteisesti mystery shopping liitetään kivijalkamyymälöihin, mutta tutkimusmenetelmää voidaan hyvin hyödyntää myös verkkokaupan ja sen asiakaspalvelun kehittämisessä.
Verkkokaupassa testiasiakkaana toimiva henkilö arvioi ostokokemuksen, asiakaspalvelun ja palveluprosessien sujuvuutta asiakkaan näkökulmasta aidossa asiakastilanteessa.
Mystery shoppaaja voi esimerkiksi arvioida verkkokauppakokemustaan seuraavasti:
Hyödyt verkkokaupalle:
Mystery shoppingia ei tarvitse rajoittaa tuotteiden tai asiakaspalvelun arviointiin – sitä voidaan hyödyntää myös verkkosivustojen kehittämisessä, erityisesti silloin kun halutaan tietää, miten käyttäjät kokevat sivuston käytettävyyden, sisällön ja toiminnallisuudet arkielämässä.
Lue myös: Käytettävyystutkimus – 5 syytä miksi se on kannattavaa
Kun testiasiakas toimii tavallisen asiakkaan tavoin mutta raportoi systemaattisesti kokemuksistaan, saadaan arvokasta palautetta todellisesta käyttäjäkokemuksesta, ei vain analytiikkaan pohjautuvia lukuja.
Saatu palaute yhdistää niin konkreettisia havaintoja kuin tunnekokemustakin.
Mystery shoppingin avulla voidaan selvittää esimerkiksi:
Hyödyt verkkosivujen kehittäjälle:
Verkkokaupan asiakaskokemus ratkaisee – kun tuotteet ja hinnat ovat samankaltaisia, korostuvat ostamisen helppous ja asiakaspalvelun laatu.
Mystery shopping tuo arvokasta tietoa todellisesta asiakasnäkökulmasta, auttaa havaitsemaan kipupisteet ja kehittämään palvelua.
Panostus sujuvaan asiointiin ja asiakkaan aitoon huomioimiseen luo kilpailuetua ja sitouttaa asiakkaat pidemmäksi aikaa.
Jos tarvitset apua verkkokaupan tai kivijalkamyymälän asiakaskokemuksen kehittämiseen, käy tutustumassa Dive Palveluplussan Mystery shopping -palveluun.
Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä artikkeleista:
Älä jää jumiin nykytilanteeseen, jos et ole tyytyväinen markkinointisi tuloksiin. Odottamalla menetät vain lisää rahaa. Ota yhteyttä niin kerromme, mistä homma kiikastaa.
Ota yhteyttä – joko aloitetaan?
"*" näyttää pakolliset kentät
Tätä sivustoa suojaa reCAPTCHA, ja Googlen Tietosuojakäytäntö ja Palveluehdot pätevät.
